Définition des différents termes

• Message : correspond à un message envoyé par l’agent, le client ou les messages automatiques (message de bienvenue et de patience).
• Discussion : correspond à une session de 24h avec un utilisateur. 

Dans le Dashboard, les “discussions totales aujourd’hui” correspondent au total de discussions que les agents ont eu aujourd’hui, de minuit à 23h59. 

Le total des discussions comprend l’ensemble des discussions arrivées sur la console chat. 

• Discussions en cours actuellement : ce sont les discussions en train d'être traitées par un ou des agents à l'instant où vous êtes connecté à la plateforme. 
• Discussions en retard actuellement : toutes discussions passant en retard (sans que l'utilisateur ait reçu une réponse de la part d'un agent, à l'instant où vous êtes connecté à la plateforme). Vous pouvez choisir au bout de combien de temps une discussion passe en retard dans vos paramètres > "Configuration des discussions". Pour voir la page FAQ dédiée, c'est par ici !  
• Taux de réponse : correspond au pourcentage de prise en charge des discussions client sur le nombre de discussions totales arrivées sur le Live Chat. 
• Interaction : correspond au nombre de messages échangés en moyenne au cours d’une discussion.
• Temps d’attente moyen : correspond à la moyenne du temps d’attente des discussions client.

Vous pouvez retrouver plus d'informations sur les différents statuts de discussions ici :)